Nel mercato competitivo di oggi, la fiducia dei clienti è più importante che mai. Dopo tutto, i clienti fedeli sono essenziali per la vendita di prodotti o servizi e spesso portano a una maggiore consapevolezza del marchio e a un passaparola positivo. In questo blog spieghiamo l'importanza della customer loyalty dei clienti e condividiamo alcuni passi per aumentarla.
Cos'è la fedeltà dei clienti
La fedeltà del cliente è la volontà del cliente di rimanere fedele ad un'azienda attraverso esperienze positive. Un'elevata customer loyalty indica che il cliente ha fiducia nell'azienda, che si sente emotivamente legato e che il valore che riceve è superiore a quello della concorrenza.
Perché è importante la fedeltà del cliente
La fedeltà dei clienti, come la soddisfazione e la fiducia dei clienti, è importante perchéun cliente soddisfatto spesso acquista gli stessi prodotti o servizi dalla stessa azienda per un periodo più lungo. Uno studio di Capgemini dimostra che il 70% dei clienti emotivamente coinvolti spende il doppio per i marchi a cui è fedele. Questo non solo è prezioso per l'azienda, in quanto porta crescita e ricavi all'impresa e fa risparmiare sui costi di vendita e di marketing, ma dà anche sicurezza ai clienti stessi.
I vantaggi:
- Uno dei vantaggi più evidenti è che essa porta ad un aumento dei ricavi e alla crescita dell'azienda attraverso acquisti ripetuti. Grazie alle esperienze positive, i clienti fedeli sono anche più propensi a fare acquisti più consistenti e all'azienda costa meno tempo e denaro acquisire nuovi clienti.
- I clienti che sono soddisfatti del vostro prodotto o servizio sono più propensi a diventare ambasciatori del marchio e a raccomandare l'azienda ad amici e familiari. Questo passaparola, anche sui social media, può essere incredibilmente prezioso perché porta a nuovi clienti e aumenta la consapevolezza del marchio.
- La fidelizzazione dei clienti porta anche alla fidelizzazione (a lungo termine) dei clienti. Quando i clienti si sentono legati a un'azienda, è meno probabile che passino a un concorrente. E poiché le aziende devono dedicare meno tempo e denaro all'acquisizione di nuovi clienti, possono invece concentrarsi sul mantenimento delle relazioni con i clienti esistenti, con conseguente maggiore successo a lungo termine.
Come aumentare la fedeltà dei clienti nella vostra azienda
1. La fidelizzazione dei clienti inizia con la fornitura di prodotti e servizi di alta qualità e con un buon rapporto qualità-prezzo. Ad esempio, assicuratevi che i prodotti e i servizi corrispondano sempre perfettamente alle esigenze dei clienti. Potete superare le aspettative dei clienti fornendo prodotti o servizi personalizzati e offrendo valore aggiunto ed extra.
2. Un servizio clienti eccellente: Quando un cliente vive un legame emotivo con l'azienda, non scambierà queste esperienze positive con opzioni più economiche presso i concorrenti. Le aziende che si distinguono per una forte fedeltà (emotiva) dei clienti spesso si distinguono anche per un servizio clienti eccellente.
Suggerimenti per fornire un servizio clienti eccellente:
- Risolvere i problemi dei clienti in modo proattivo, assicurarsi che l'azienda sia facilmente accessibile e anticipare le potenziali domande.
- Mostrare e creare empatia reciproca creando un legame emotivo positivo con i clienti in modo permanente, anche sotto pressione.
- Offrire ascolto e permettere ai clienti di condividere le loro esperienze, aiutandoli non solo con il supporto "transazionale" ma anche con quello "esperienziale".
3. Riconoscimento: Utilizzando un programma di fidelizzazione, vengono premiati i clienti per le collaborazioni, gli acquisti (ripetuti), le recensioni positive o le segnalazioni (di amici o familiari). Pensate di offrire un programma di risparmio, uno sconto o un regalo aziendale originale. Distinguetevi mettendo i clienti sotto i riflettori non solo alla fine dell'anno, ma anche in momenti autentici o pietre miliari durante l'anno, come il completamento di un lavoro importante, il ricevimento di un grosso ordine o l'anniversario del vostro cliente.
4. Responsabilità sociale d'impresa: Molti consumatori scelgono sempre più spesso aziende con un'immagine "verde" o "che fanno del bene". Di conseguenza, le ricerche dimostrano che i clienti ritengono sempre più essenziale che le aziende si assumano la responsabilità per le questioni sociali e che investire nella RSI influisce positivamente sulla fedeltà dei clienti. Non si tratta di aggiungere un "tocco verde" alle comunicazioni di marketing, ma di vivere e rispettare soluzioni che hanno un impatto positivo sulle persone e sulla società. Potete renderlo visibile come azienda facendo scelte consapevoli, sostenendo buone cause e mostrando generosità quando le persone ne hanno bisogno, ad esempio offrendo aiuto durante una crisi. Tenetelo presente anche quando scegliete di regalare un omaggio sostenibile o un regalo aziendale, ad esempio.
Un passo in più fa davvero la differenza
La fedeltà dei clienti è essenziale per le aziende che vogliono avere successo nel mercato competitivo di oggi. Infatti, l'aumento della fedeltà dei clienti porta a maggiori entrate, crescita e successo a lungo termine. Come aumentare la fedeltà dei clienti? Offrendo prodotti o servizi "esagerati", un sistema di ricompense e investimenti visibili nella RSI. Soprattutto se abbinati ad un servizio clienti eccellente, i clienti non scambiano facilmente l'esperienza positiva della vostra azienda con opzioni più economiche della concorrenza.